Em um cenário altamente competitivo, derivado da globalização, a sobrevivência dos empreendimentos passa estrategicamente pela fidelização dos clientes e, por isso, é imprescindível a excelência no atendimento prestado. Consumidores satisfeitos com o serviço ou produto ofertado pela sua marca possibilitam altas chances de que o nome seja indicado com fervor para terceiros, aumentando a fonte de receita.
De acordo com a pesquisa CXTrends, produzida pela empresa Octadesk em 2017, 62% dos mais de 350 negócios consultados afirmaram que o bom atendimento é um diferencial competitivo. E os clientes notam isso! Recentemente, a fornecedora de softwares Oracle constatou que 86% das pessoas estão dispostas a pagar mais pela excelência do contato. Mas atenção: a Global State of Multichannel, outra fonte de dados, mostrou em 2015 que 62% dos consumidores não realizaram mais nenhum tipo de negócio com alguma empresa por causa de uma experiência ruim.
Contudo, seus esforços para conquistá-los não devem estar centrados apenas nos novos compradores. Ao colocar no papel, você perceberá que os gastos com propaganda e prospecções são mais elevados se comparados com ações de fidelização. Além disso, o site americano Entrepreneur também observou que a probabilidade de efetivar uma venda para um cliente novo gira em torno de 5 até 20%. Enquanto que para compradores mais antigos, os números variam entre 60% e 70%.
Inicialmente, para oferecer o melhor atendimento, as marcas devem se deter nas ferramentas tecnológicas disponíveis no mercado. As empresas ainda não prezam como deveriam pelos recursos ofertados, deixando seus clientes sem respostas, uma equipe mais desmotivada e, consequentemente, custos desordenados. Lembra da pesquisa CXTrends citada anteriormente? Ela também apurou que só 6% das empresas entrevistadas consideram a tecnologia como o aliado mais importante para a gestão de seu negócio.
Está na hora de investir no setor de atendimento! A área não deve ser encarada da mesma maneira que uma despesa da estrutura corporativa, mas precisa ser considerada como uma melhoria que transforma diretamente o aumento da satisfação do cliente, resultando em mais cifras de vendas e valor ao seu empreendimento como um todo.
Entretanto, não suponha que os robôs tomarão conta do espaço de trabalho quando falamos em automatização ou padronização dos serviços de contato com os consumidores por meio da tecnologia. Na verdade, a modernização está atrelada a uma equipe competente e motivada, que com a sensibilidade humana saberá fazer o melhor uso destas ferramentas.
Sendo assim, trata-se de impressionar os clientes desde o primeiro contato, seja com um sorriso, ligação bem-feita ou a resolução de uma dúvida, até o fim da experiência. Logo, o que queremos dizer aqui é que a necessidade das empresas em inovarem no setor de atendimento precisa passar primeiramente (e ao longo de toda a gestão da marca) por um único propósito: as pessoas!